如何正確處理企業(yè)負(fù)面危機(jī)信息？

當(dāng)今信息爆炸時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息沒(méi)有任何門(mén)檻，任何人可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，這使負(fù)面信息產(chǎn)生的可能性大大提高，企業(yè)形成危機(jī)的可能性也大大提高。有時(shí)一條小小的負(fù)面信息，都能招致整個(gè)企業(yè)品牌形象受損，讓企業(yè)蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失。所以負(fù)面信息的處理，往往成為企業(yè)的心頭難題。

企業(yè)面對(duì)負(fù)面信息之時(shí)，往往是想第一時(shí)間把負(fù)面信息及時(shí)刪除掉，這是一種辦法，但不見(jiàn)得是最好的。星辰公關(guān)團(tuán)隊(duì)，依據(jù)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)負(fù)面信息處理工作做了重點(diǎn)研究，給出企業(yè)面對(duì)負(fù)面信息的科學(xué)處理方法。

1、謹(jǐn)慎對(duì)待將危害控制到最小

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來(lái)謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。

2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本源找出解決方法

很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問(wèn)題就抓那，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無(wú)法快速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。

其實(shí)，預(yù)先做好輿情監(jiān)控才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，引入第三方機(jī)制，投資購(gòu)買(mǎi)第三方網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)輿情分析與管理機(jī)構(gòu)，采用更科學(xué)的方法監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情。像百捷新媒體利用“專(zhuān)業(yè)輿情軟件+人工監(jiān)測(cè)篩選”，根據(jù)客戶(hù)不同需求定制日?qǐng)?bào)格式，包含出處、鏈接、負(fù)面概述、處理說(shuō)明、截圖等詳細(xì)信息，保證企業(yè)能夠及早發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息，保證監(jiān)測(cè)質(zhì)量高效，并能及時(shí)進(jìn)行負(fù)面輿情處理。

3、快速及時(shí)處理負(fù)面信息

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯?wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，而錯(cuò)過(guò)了好處理時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

及時(shí)坦誠(chéng)的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測(cè)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意散步的消息會(huì)填滿(mǎn)它。而后就是與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

4、勇于承擔(dān)問(wèn)題 不逃避責(zé)任

事件發(fā)生后不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

對(duì)于負(fù)面信息，企業(yè)非常揪心，談負(fù)色變，其實(shí)企業(yè)有點(diǎn)負(fù)面信息業(yè)不奇怪，能夠爭(zhēng)取的應(yīng)對(duì)負(fù)面信息，尋求專(zhuān)業(yè)化公關(guān)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題，也可以把一個(gè)危機(jī)轉(zhuǎn)化成一次宣傳的機(jī)會(huì)，正好借機(jī)舉例證、擺事實(shí)證明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，借此機(jī)會(huì)宣傳自己，所謂危中有機(jī)就是這個(gè)道理。

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