經常有人問我：「物理和用戶體驗設計有什么關聯？」我是一個有著多學科知識背景的設計師，這個問題引起了我很多聯想。的確，學科之間的交叉影響，使得我們可以從不同的視角上看待用戶體驗的時候，能夠感知到截然不同的東西，概念之間穿插所呈現出來的隱喻非常具有啟發性。 物理學當中的「摩擦」的概念，在用戶體驗設計中，也同樣存在，并且是一個非常微妙和有趣的概念。 在力學當中，阻礙物體相對運動或者相對運動趨勢的力，是摩擦力。在數字產品當中，「摩擦力」同樣存在，當用戶面對一個界面，需要完成某個任務的時候，阻礙他完成的那種「力」，不就和「摩擦力」帶來的感知差不多么？ 當用戶需要花費氣力、耗費精神來完成某個操作的時候，他們就遭遇了用戶體驗「摩擦力」了。用戶體驗「摩擦力」燃燒著用戶的卡路里，讓用戶在執行操作的時候更加用力。
我想，每個用戶體驗設計師都讀過 Steve Krug 的《Don’t Make Me Think》，這本書當中通過各種網頁設計實例來闡述了可用性設計的原則，在 Krug 看來，設計師應該盡量讓用戶感到輕松，更為輕松直接地完成任務。 對于用戶而言，「不要讓我思考」意味著不需要查看說明就可以同 UI 進行交互，盡量少地做復雜決策，不會有太大的認知壓力。對于絕大多數人而言，在健身房中燃燒卡路里流汗就行，但是讓大腦燃燒卡路里會頭疼。 但是，在設計領域，在實際生活中，很多問題并不能一刀切。在涉及到復雜系統和關鍵性操作的時候，快速、簡單和標準化的處理方式，對于用戶而言，并不是的方式。 沒有摩擦力的體驗固然很順利，可是在需要用戶停下來審視、仔細決策的時候，沒有摩擦力來幫他們剎住車，是會有問題的。 請記住，在絕大多數的情形下，我們確實沿用「Don’t Make Me Think」的方式來進行設計，但是作為專業的 UX設計師，我們還有責任用摩擦力，讓用戶在關鍵的時刻停下來，處理重要的、特殊的狀況。 接下來， 我將分三點來闡述 UX設計中，需要「摩擦力」的狀況，以及相應的設計方法。 幫助用戶理解信息 傳統的 UX設計當中，設計師需要通過各種設計手法，減少用戶的視覺負荷。 但是，依然存在特殊的狀況，設計師需要添加文本，增加視覺元素，甚至功能性的模塊，來讓整個功能顯得更加清晰，能被理解，甚至是讓它復雜的功能顯得更加簡單。
舉個例子，在一個管理系統當中，有這么一個很少會被用到的功能，這個功能只有管理員亞當能操作，而這個功能的使用條件和操作手法又很復雜，每個條件都涉及到系統的不同的方面和功能，非常敏感，非常棘手。 根據我的調研，很多系統當中都存在類似的功能模塊，一年都用不上一次，規則和條件之多，經驗豐富的管理員都無法記住。 因此，我們需要在這個操作相關的 UI界面當中，詳細現實相關的所有規則，每個規則的幫助文本鏈接都要附帶在這個頁面當中。當管理員需要查看具體規則內容的時候，需要點擊到幫助文本鏈接當中，因為更深層的內聯條目都放置在其中，或者指向完整的說明文檔，這些會影響到相關的操作。 在這樣的特殊情形之下，需要管理員和用戶理解相應的規則，即使是以增加視覺負荷和信息量為代價，也需要這樣設計，安全操作才是一位。 通過反復確認來確保安全 在傳統的用戶體驗設計當中，盡量減少環節，不去浪費用戶的時間，是一要務。 讓用戶通過盡可能少的點擊和步驟來完成它們的任務。 但是在某些情況下， 我們可以以更好的方式，加入更多的步驟，來相對平緩地處理敏感的操作——讓用戶再次確認。這樣的設計能夠給用戶提供相應的安全感和控制感。 為了更好的演示，我們還是引用上一節所提到的案例。請記住，案例中的操作涉及到的規則將會影響到整個程序的運行，所以這個操作是關鍵性的，且足夠敏感，還需要有高的權限才能運行。 這次的案例中，珍妮是亞當的頂頭上司，系統管理員亞當只有被珍妮授予高的權限之后，才能按照要求重新調整編輯這個敏感的規則。 這次設置規則包含兩個步驟，一步，是需要讓規則系統處于激活狀態（非激活和激活狀態之間的切換），第二步才是對其中的具體規則進行編輯。 作為這個項目的 UX設計師，我負責和亞當、珍妮進行溝通，并且按照他們的要求來實現這個部分的功能。 亞當：「我希望這個活動狀態的切換可以一鍵完成，這樣我就可以更快地進行規則的編輯，這個按鈕放在主屏幕上。」 聽了亞當的需求說明之后，我開始鉆研這個事情。隨后，我發現在整個系統當中，會用到這一模塊的用戶并不只有他一個，而是牽涉到多個不同權限的用戶群，并且各自都有各自的路徑、目標和功能，這下情況就比較復雜了。 這個時候珍妮開始和我進行溝通。當珍妮知道亞當的想法之后，說道：「如果亞當可以如此方便的調用高權限來調整這個規則，我們都會感到不安的，這個規則非常敏感，操作需要非常謹慎，他還想在主界面一鍵切換？！這不可能。」 有意思。 接下來，珍妮繼續補充道：「我希望這個關鍵性的操作必須得是在我們批準之后才能授權操作。沒辦法，快速便捷的操作可能會給我們帶來巨大的損失，這個責任亞當擔不起，我也擔不起。」 珍妮深思熟慮之后，希望我給這個關鍵操作增加一些「摩擦力」，這會讓珍妮感到控制感。我們給整個界面增加了一個彈出框，在切換活動狀態的時候，用戶不會在主界面上和其他普通權限的模塊一起操作，并且這個狀態切換除了需要進行單獨保存，絕對不會自動保存，此后還需要進行二次確認，并且每次打開這個彈出框的時候，都會看到說明，告知操作者這個操作帶來的結果，提高警惕。 多個步驟確保了用戶不會誤觸，在情況說明和相對繁復的操作過程中，用戶會逐漸警醒起來，不會隨便操作。 根據敏感級別調整「摩擦力」 通常而言，無論是進行產品設計還是服務設計的時候，設計師會借助模板和模式化的設計，來確保整個體驗的統一性，培養用戶的使用習慣，讓用戶更好地使用系統。 但是，在處理產品中敏感度不同的對象和元素的時候，我們應當進行適當的修改和調整，確保高敏感度的操作和對象不會被用戶「順手」執行了，甚至「自動運行」。
我們不妨設置三個對象： 對象A——不敏感的 對象B——中等敏感度的 對象C——最敏感的 這些對象的敏感度不同，重要性不同，相應的在上下文中的影響也不同，因此我們在對它們執行「刪除」操作的時候，就不能完全一樣了： 對象A：「刪除」按鈕可以顯示在主界面當中，其中包含所有的A類對象，由于刪除是常見的操作，因此這些條目的刪除不會對項目本身造成損害。 對象B：想要刪除 B類對象是一個相對關鍵的操作，可能會給項目帶來傷害，因此不希望任何人在不做任何準備的情況下刪除 B類對象，B類對象的刪除操作只能通過UI的子菜單來執行，或者通過其他的方式觸發之后才能執行。 對象C：絕對不希望任何人錯誤的刪除 C類對象，通常草率刪除 C類對象會導致系統崩潰、進程停止或者其他災難級的問題。因此，在主視圖的任何地方都找不到刪除 C類對象的功能，只有獲得權限之后，在 C對象的詳情頁面下才能進行相關的操作。 相同的操作，在面對不同敏感度不同級別的元素的時候，應當是不同的，用戶面對的「摩擦力」級別也不相同，邏輯上來說，用戶當前的操作越是關鍵，越是會遭遇更大的摩擦力。 很多時候，一致性并不是全部的規則，涉及到安全性和可靠性的設計，一致性需要靠邊。需要通過「摩擦力」來強化這些關鍵而重要的組成部分。 結語 在我們進行 UX設計的時候，在總體上是要讓大家生活更加方便快捷，更加簡單地完成任務。但是事情有輕重緩急，對于重要而敏感的部分，始終還是要審慎。UX設計和很多領域都是交叉互通的，重要的概念和處理事情的方法也是共通的。合理的利用「摩擦力」，確實可以降低出事情的機率。

網頁名稱：一味的流暢也并不合理，用戶體驗也需要摩擦力
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