當(dāng)用戶第一次使用你設(shè)計的產(chǎn)品時，他能輕易地看到你所選擇的顏色、排版、字體以及圖片和布局樣式，他能看到一個經(jīng)過深思熟慮的按鈕，激發(fā)他去操作和互動，這些是他看得到的界面。

然而，除了這些呈現(xiàn)在用戶眼前的，還有一些是他所看不到的特性。這些特性不會被輕易的檢測到，但它們卻是產(chǎn)品成功至關(guān)重要的一步，關(guān)系到產(chǎn)品的用戶體驗質(zhì)量。看不到的性質(zhì)有時甚至比看得到的特性更加重要，因為他影響到用戶的情感。所以我們在網(wǎng)站建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計和策劃中一定要思考這些看不見的特性。

1、性能

性能是用戶對一個產(chǎn)品的期望表現(xiàn)。比如我們?nèi)ベI一輛車，買之前就會想象它的油門一踩就噴射而出，方向盤一打就是個好的漂移，期待它開起來輕松和舒適，如果在實際試駕的過程中發(fā)現(xiàn)期望沒有得到滿足，那肯定會很失望。

對于網(wǎng)站或應(yīng)用來說，用戶對它的期望主要分為響應(yīng)速度和可靠性。如果應(yīng)用反應(yīng)慢加載速度慢，用戶就會以為這個應(yīng)用哪里出了問題，即使你的應(yīng)用根本沒有問題，也會給用戶留下不好的體驗。而可靠性需要保證產(chǎn)品運行始終如一，沒有故障，不閃退，每次加載都能成功，也就是能正確的響應(yīng)用戶的行為。

2、效率

效率是指用戶完成一次行為所需要的操作步驟和流程。有些網(wǎng)站和應(yīng)用在設(shè)計的過程中沒有按照用戶的思維來走。比如一些沒有必要進(jìn)行用戶登陸的操作強(qiáng)制用戶必須注冊登陸，為了收集用戶信息在用戶注冊過程中強(qiáng)制要求填寫一些字段，或者是他要查看某個信息或下載文件必須要進(jìn)行多次點擊步驟在不同的頁面上進(jìn)行操作。這些行為都很容易引起用戶的反感并導(dǎo)致用戶中斷操作離開。

3、客服支持

當(dāng)用戶在訪問網(wǎng)站或使用應(yīng)用出現(xiàn)問題時，他需要一個渠道來獲得解決問題的信息，這時候客服支持就派上用場了。客服支持應(yīng)當(dāng)放在顯眼的位置，而且聯(lián)系方式是用戶便于獲取和聯(lián)系的。可以是傳統(tǒng)的電話、郵件，也可以是一些在線人工客服，在線QQ客服，微信客服等等。

4、安全保障

我們希望用戶在訪問網(wǎng)站、使用產(chǎn)品應(yīng)用時是沒有顧慮的，這主要體現(xiàn)在安全性和隱私性上。避免用戶在網(wǎng)站和應(yīng)用上操作和瀏覽時被欺詐或是受到黑客的攻擊盜竊，同時網(wǎng)站自身也必須要自律，保護(hù)好用戶的個人安全信息并進(jìn)行相關(guān)的加密安全存儲，不濫用客戶隱私信息;在進(jìn)行一些大數(shù)據(jù)的操作和展示時必須要對用戶信息進(jìn)行脫敏處理。沒有安全感的網(wǎng)站連老用戶都會很快的流失更別提吸引新用戶了。

性能、效率、客服支持、安全保障，以上四點是我們在產(chǎn)品設(shè)計里用戶看不到的，但是我們卻不能忽視的特性。只有把看得到的、看不到的特性一起結(jié)合起來，我們才會能建出一個具有良好用戶體驗的網(wǎng)站和應(yīng)用。

本文標(biāo)題：網(wǎng)站用戶體驗——不要忽略看不見的特性
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