“細節決定成敗”這句話在互聯網經濟中尤為重要。企業最需要重視的是用戶體驗的細節。用戶體驗是一種主觀性很強且不斷變動的東西。把握這些細節,讓用戶體驗變得更加人性化,是互聯網時代的企業使命。
用戶體驗有多重要?連IBM這樣的互聯網巨頭都宣布建立自己的客戶體驗實驗室,可見用戶體驗已經成為互聯網經濟的重要競爭環節。IBM在《全球CEO調研報告》中稱企業在互聯網經濟時代應該“以個性服務贏得客戶”,而客戶體驗實驗室的目標是通過識別系統來分析每一位客戶的行為模式與消費偏好,從而創建更為人性化的極致用戶體驗。

隨著互聯網經濟的深入發展,企業與客戶之間的互動關系將發生重大變化,這種變化可能是永久性的。
在這個客戶創造價值的年代,企業未來的命運不僅取決于管理層的戰略,還被龐大的客戶群體所左右著IBM將那些對企業影響大的客戶群體稱之為"首席執行客戶”。在產品和服務細節上不斷改善用戶體驗,是企業贏得“首席執行客戶"支持的關鍵
"AppChina應用匯”是一個本土化Android應用商店,也是目前國內唯一承諾對客戶提供第三方賠付服務的應用商,廣大客戶可以通過手機客戶端等渠道使用應用匯的產品。據統計,應用匯每月的產品下載量已經過億。
為了改善用戶體驗,應用匯的“產品君”(產品經理與設計師)們可謂絞盡腦汁。他們在細節上精益求精,追求極致的趣味性、互動性及便捷性。
為了讓客戶覺得產品更棒,“產品君”們根據客戶需求推出了幾個新功能:首先,管理中心的布局變成了簡潔的九宮格圖標樣式.“圖+文”的扁平化呈現形式讓用戶體驗更舒服;其次,評論墻的“最熱門”改為了更有互聯網語言風味的“新神評";再次,升級了產品的“對話匯,并且新添了"搜索君”(搜索功能);最后,產品實現了兩級分類,讓客戶能夠完成兩級聯動。
市場上每天都會增加許多新應用,各個公司都在不斷更新以求提高產品的競爭力。但對于客戶來說,上百萬的應用已經大大超出了接受能力。從無數應用中尋找自己所喜愛的應用類型,難度不亞于大海撈針。
應用匯推出的兩級分類,改變了之前應用分類太過簡單粗暴的缺點。兩極分類首先分為“游戲分類”與“應用介類",然后在這兩大類之下繼續細分。如愛打游戲的客戶會發現“游戲分類"包括了18種分類游戲,點擊進入后還能進一步細分為不同的具體類型。產品的互動性也是用戶體驗的一個重要指標。客戶通過“對話匯”可以向“產品君"們提反饋意見或請求解答疑問。應用匯的客服本著用戶至上的理念,對客戶們有問必答,知無不言,言無不盡。此外,新出現的“搜索君”也以用心聆聽客戶需求為宗旨。假如客戶搜索不到自己想要的應用,或者懷疑該應用不是正品時,都可以找應用匯的"搜索君"聊聊,“搜索君"就是為了拉近與客戶的距離而存在的。
為了方便客戶找到“搜索君",應用匯設計了兩種“調戲”路徑:一是直接進入“對話匯”;另一辦法是在搜索框里敲回車鍵網頁會出現黃字提示“新反饋,點這里。搜不到?有山寨?”然后點擊進人就能切換到“去反饋”
這些細微的小調整,讓應用匯的功能越來越強,用戶體驗也越來越棒。用真心換客戶的真心,為客戶帶來更多小驚喜。應用匯的企業文化充分體現了一切以用戶為中心的人本思想。
在今天,有戰略眼光的企業無不致力于籠絡足夠多的忠實用戶.根據他們的需求變化來提升用戶體驗。這是互聯網經濟的商業邏輯。服務的水平與層次是否能夠超越用戶的預期,也成為新時代企業的核心競爭力。提升用戶體驗的關鍵是服務內容的人性化程度,在各種互聯網平臺與大數據技術的支持下,企業可以圍繞用戶的特點來提供更貼心的人性化服務。
太平人壽保險一直堅持創建卓越客戶體驗的企業文化。經過互聯網思維改造后,太平人壽將基礎性標準服務與個性化訂制服務相結合,由傳統的單向營銷方式轉變為企業與客戶互動交流的營銷模式,由此大大提升了客戶的用戶體驗。
為了做好貼心服務,太平人壽啟動了高端客戶系列訂制體驗服務。具體內容包括有太平高端論壇、健康關愛項目、公司開放日太平人壽公開課等等。這些服務不僅為許多保險客戶排憂解難,還讓公司與客戶之間的聯系更為緊密。
有位老客戶曾經于2004年在太平人壽投過重大疾病保險。后來,她因病住院,本想申請理賠。遺憾的是,保單上注明她所患的疾病屬于"除外責任”,無奈老客戶只好放棄申請理賠。公司在邀請那位老客戶參加高端客戶系列訂制體驗服務中的“健康關愛”活動時,發現了她的困難處境,工作人員告訴她,公司在2007年保監會的新規出臺后對重大疾病保險進行了重新定義,過去的保險責任已經擴充,她所患的疾病已經被納入理賠范圍。于是,在保險代理人的協助下,那位老客戶向公司申請重大疾病理賠,順利得到多達41萬元的理賠金。
保險公司的基本職能是在大范圍之內為客戶提供保險服務但通常來說,老客戶享受不到1日保單沒有的新增條款,除非重新簽訂合同。然而太平人壽本著以客戶為中心的宗旨,通過“健康關愛.等活動來升級近百萬指定健康險種的老客戶的保單,他們將舊合同中的疾病保障范圍統統擴充到"55+N"種。這在保險行業中也算得上一個創舉。
用戶體驗的提升不僅僅體現在專項特殊活動中,更立足于完善基礎服務體系。
在這些活動基礎上,太平人壽還將自己的服務渠道與服務方式進行了統一改造。利用大數據工具來提供通保通賠的“全國通”服務,組建了“立保通”在線投保系統,借助網上營業廳、智能手機App等渠道實現了對客戶的全自助在線服務
太平人壽通過一系列創新活動,建立起適應互聯網經濟時代的現代化多元服務體系,真正做到了長期與客戶互動及提供個性化訂制的貼心服務。
互聯網技術的發展一方面為企業挖掘及維系客戶提供了便利.另一方面也對企業的管理和服務提出了更高要求。只有讓用戶以最簡單、最便捷、最舒服的方式獲得自己想要的東西,企業才能贏得“首席執行客戶”們的鼎力支持。
想要做到這點,企業必須扎根網站設計市場、深入到客戶當中。只有長期保持與客戶的互動,才能及時而全面地了解他們的想法與喜好。特別是在人們普遍求新求變的背景下,不能及時把握客戶的需求及心理變化,就無從及時提供精準的貼心服務,目標客戶的流失也可在預見之中了。

新聞名稱：互聯網思維下的用戶體驗,從細節開始
文章URL：http://m.kartarina.com/news38/146888.html

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