網(wǎng)站流量分析對提高轉(zhuǎn)化率有重大幫助

最近在倫敦舉行的世界旅游博覽會上(World Travel Market)，旅游行業(yè)的專家們齊聚一堂，對網(wǎng)站流量分析(Web analytics)和看似微不足道的網(wǎng)站觀察和調(diào)整對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的巨大影響進行了討論。

EXpedia商務(wù)發(fā)展部總監(jiān)Cameron JonES，強調(diào)了網(wǎng)站的快速反應(yīng)對業(yè)務(wù)的重要性：“在2006年，人們愿意花4秒鐘等待網(wǎng)頁打開。現(xiàn)在他們只愿意等待2秒鐘。”

在線預(yù)訂系統(tǒng)即便存在一點點小錯誤，也可以導(dǎo)致有價值客戶的流失。Jones在其主題為“別讓我想，也別讓我等”的演講中，強調(diào)客戶滿意度必然可以換來客戶忠誠度。

“實際上，對網(wǎng)站不滿意的人群中，有79%的用戶即使再回到你的網(wǎng)站，他們可能也不會進行消費，而27%的人可能不會再訪問你的網(wǎng)站，”他說道。

Jones強調(diào)，在利用網(wǎng)站流量分析工具的時候，不能只把重點放在轉(zhuǎn)化率上。而旅游行業(yè)也要花費同樣的時間，不僅把顧客吸引到網(wǎng)站上，還要讓他們停留在上面，并保證他們完成整個交易。

“通常情況下，把本來就在網(wǎng)站上的用戶更好地利用起來比吸引更多的用戶來訪問這些表現(xiàn)欠佳的網(wǎng)站的成本更低，”總部在蘇格蘭的Highland商務(wù)研究Inverness聯(lián)合創(chuàng)始人Vicky Brock如是說。“如果我們能提高1，000個有意向進行預(yù)訂的用戶的實際轉(zhuǎn)化率，這比再吸引5，000個用戶訪問網(wǎng)站要劃算。”

Brock補充說，一般旅游網(wǎng)站的成功轉(zhuǎn)化率只有1%-3%。

“不是每個網(wǎng)站訪客都能夠最終實現(xiàn)購買，”她說。“然而有很多人本來有這個打算的，但因為他們遇到的困難太多，用戶體驗太差，而且整個流程中的某一步出錯了。他們作了努力，但最后還是放棄了，而網(wǎng)站也失去了這些客戶。”

她強調(diào)，這只是很簡單的錯誤，但也會流失潛在收入。而因為沒有進行網(wǎng)站流量分析，很多公司都沒發(fā)現(xiàn)這些問題的存在。

“在預(yù)訂分析過程中，挽救即將放棄的訂單是一個快速辦法，”Brock表示。“不管你喜不喜歡，每天都有很多人訪問你的網(wǎng)站，希望滿足自己的目的，并滿足網(wǎng)站的目的，但最后一切都出錯了，而網(wǎng)站還可能并不察覺。”

“也許他們會再次嘗試，直到操作成功。但經(jīng)常的情況是，問題出在技術(shù)上。他們可能一直嘗試，但仍然不成功。于是他們可能就打電話到呼叫中心了……但他們的信息永遠(yuǎn)不會再回來……當(dāng)你回過頭來看這些失敗的預(yù)訂時，你什么錢都沒賺到，盡管客人努力想把錢花出去。”

這么多人在網(wǎng)站預(yù)訂階段打算放棄，如何找出整個過程的出錯點呢?Brock表示，你需要為客人自己走一遍預(yù)訂流程。

“有可能是某個小字符出錯，或者是在某天銀行支付系統(tǒng)失靈……你要迅速計算出大概有多少預(yù)訂受影響，他們的價值又是多少，”她說。

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