用戶體驗(yàn)為什么是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷重中之重？

幾乎每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)人都知道用戶體驗(yàn)很重要，幾乎每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)打著用戶體驗(yàn)的名義去提需求，每個(gè)客戶都會(huì)以用戶體驗(yàn)好壞為驗(yàn)收產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。

那么，什么是用戶體驗(yàn)?zāi)兀繛槭裁从脩趔w驗(yàn)這么重要呢？ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為 "人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)"。該標(biāo)準(zhǔn)還列出三個(gè)影響用戶體驗(yàn)的因素:系統(tǒng)，用戶和使用環(huán)境，并且強(qiáng)調(diào)：用戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用時(shí)的產(chǎn)生的效果。

簡(jiǎn)單來說，用戶體驗(yàn)就是“該產(chǎn)品是否達(dá)到了用戶的預(yù)期目標(biāo)”，好的用戶體驗(yàn)即簡(jiǎn)單、高效、超出預(yù)期地完成目標(biāo)，這三點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重中之重，也是我們營(yíng)銷之前應(yīng)該預(yù)想的問題。現(xiàn)在商家和品牌面臨的營(yíng)銷環(huán)境，往往包括消費(fèi)數(shù)字化、渠道聯(lián)動(dòng)化、品牌生態(tài)化三大維度的需求，但傳統(tǒng)的解決方案卻是平面的，這樣的錯(cuò)配當(dāng)然會(huì)導(dǎo)致“做了虧死，不做等死”的無用功。

根源是我們?nèi)鄙僖粋€(gè)適配當(dāng)前營(yíng)銷環(huán)境和需求的，效果可量化的，簡(jiǎn)單高效的整體營(yíng)銷策略，這也就導(dǎo)致了傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段在當(dāng)下環(huán)境中無法獲得充分的、好的用戶體驗(yàn)反饋。沒有好的用戶體驗(yàn)反饋，說明這個(gè)產(chǎn)品和其營(yíng)銷模式是無法滿足客戶需求，就是不合格的、應(yīng)該被淘汰的。

但要打造一個(gè)適應(yīng)新時(shí)代需求，且具有普適性的營(yíng)銷方法論，不僅意味著理論創(chuàng)新，還意味著大量的營(yíng)銷產(chǎn)品創(chuàng)新，談何容易。

去年，京東營(yíng)銷360響應(yīng)商家訴求，推出“京東GOAL方法論”，通過用戶精準(zhǔn)定位、4A價(jià)值流轉(zhuǎn)優(yōu)化、用戶高價(jià)值識(shí)別、用戶分層運(yùn)營(yíng)、用戶價(jià)值貫通、會(huì)員沉淀等實(shí)踐驗(yàn)證，探索出“誰買我”–“來買我”–“多買我”–“只買我”的全鏈路用戶增長(zhǎng)營(yíng)銷方法論，以數(shù)智化技術(shù)為服務(wù)體系，讓基于多元個(gè)性化數(shù)字營(yíng)銷成為可能。

這個(gè)思路在360實(shí)力商家的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中也可以體現(xiàn)出來。360實(shí)力商家通過搜索引擎展示的產(chǎn)品關(guān)鍵詞排名，精準(zhǔn)定位用戶群體，切實(shí)貼合用戶需求，吸引會(huì)員流量循環(huán)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方、商家和用戶的三方共贏，在線上推廣的汪洋中激起澎湃的層浪。

由此可見，用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品創(chuàng)造和營(yíng)銷的核心與最終目的，在整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)鏈中緊緊維系著各方的合作。同時(shí)，用戶體驗(yàn)是一個(gè)主觀指標(biāo)，具有“一千個(gè)用戶一千個(gè)哈姆雷特”的特點(diǎn)。所以在產(chǎn)品落地的過程中用戶體驗(yàn)很容易出現(xiàn)或大或小的問題，也因而對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和運(yùn)營(yíng)者的同理心、洞察力、設(shè)計(jì)素養(yǎng)等方面均提出了很高的要求，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到整個(gè)問題，并在實(shí)際運(yùn)用中及時(shí)反思進(jìn)步。

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