做客服的基本理念與技巧

2022-05-09 分類：網站建設

一、網店客服的基本概念

網店客服是指在開設網店這種新型商業活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上及時通訊工具如旺旺）為主的客戶提供相關服務的人員。

這種服務形式對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面

二、網店客服的分類

一般的小規模的網店，往往一人身兼數職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工達到相當細致的程度，如下：

（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。

（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。

（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。

（五）專業做倉儲物流保障的客服等等。

三、網店客服的重要作用和意義

網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象

對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

（三）提高客戶回頭率

當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

四）更好的服務客戶

如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。

四、對網店客服的基本要求

（一）心理素質

網店客服還應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：

▲“處變不驚”的應變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調節能力。

▲滿負荷情感付出的支持能力

▲積極進取、永不言敗的良好心態。

（二）品格素質

▲忍耐與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。

▲熱愛企業、熱愛崗位

：一名優秀的網店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業的事業，兢兢業業地做好每件事。

▲要有謙和的態度：

一定要有一個謙和的態度，謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。

▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

▲要勇于承擔責任。

▲要有強烈的集體榮譽感。

▲熱情主動的服務態度：

客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。

▲要有良好的自控力：

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。

（三）技能素質

▲良好的文字語言表達能力：

▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品并在與客戶的價格交鋒中取勝。

▲豐富的專業知識：對于自己所經營的產品具有一定的專業知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。

▲豐富的行業知識及經驗。

▲熟練的專業技能。

▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。

▲敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。

▲具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

▲具備專業的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。

▲良好的傾聽能力。

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