電商冬天下的思考：一切以用戶滿意度為中心

最近電商界壞消息不斷，先是淘寶商城因提高入門門檻遭到廣大小商戶抗議，再是網(wǎng)上超市類網(wǎng)站如大貨棧、西米網(wǎng)先后倒閉，最近剛剛傳出消息中國團購市場9月份銷售總額環(huán)比下降8%。看似這三件事情聯(lián)系不大，其實這都是中國電子商務市場發(fā)展到成熟階段所必然經(jīng)歷的陣痛。電子商務賣家馬太效應、二八效應日趨明顯，消費者回歸理性，傳統(tǒng)行業(yè)加上互聯(lián)網(wǎng)的外衣未必就行得通。說到底，做生意，無論是你在網(wǎng)上還是網(wǎng)下，都得以用戶滿意度為中心。

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用戶滿意度是一個綜合性的指標，主要和價格、便利性、服務態(tài)度、發(fā)貨速度、售后服務、誠信度等相關(guān)。用戶滿意度和顧客受讓價值息息相關(guān)。顧客受讓價值是指顧客所獲得的總價值減去總成本后的值。總成本可以包括貨幣成本，時間成本，精力成本等等。隨著電子商務的發(fā)展，價格在用戶體驗度中的比重會越來越低，消費者不光是在網(wǎng)上淘低價，更要淘品質(zhì)。因此，從用戶滿意度的角度來分析這三件事情就會顯得非常明朗。

首先來說網(wǎng)上超市這種概念。網(wǎng)上超市能否行得通，答案是肯定的。但是網(wǎng)上超市成功很難，最終市場上會出現(xiàn)一兩家寡頭壟斷的網(wǎng)上超市。在用戶滿意度指標上，網(wǎng)上超市的出現(xiàn)增加了購買便利性，降低了貨幣成本（不包括物流在內(nèi)，網(wǎng)上超市一般比線下低10%-20%左右）。但是，網(wǎng)上超市需要進行物流配送，如果網(wǎng)上超市所購金額不大的話，加上物流費用的總額很有可能會超過線下的價格，而且還需要物流配送的時間，這樣的話就不如線下超市方便了。實體超市的發(fā)展已經(jīng)有相當長的時間了，其中的經(jīng)營管理，物流配送，人員管理等等是網(wǎng)上超市所難以達到的。尤其是物流這一塊，目前網(wǎng)上超市很大一部分成本在物流，如果不能大規(guī)模自建物流的話，會導致物流成本居高不下，服務質(zhì)量難以一致，服務承諾難以保證。目前做的比較出色的電子商務公司，例如京東、當當、好樂買、凡客誠品、一號店等等都是自建物流，短期看對投入和現(xiàn)金流有很大要求，長期看這是提升用戶滿意度的重要措施。

其次我們來談談團購。我本人是不看好團購的，也從未購買過團購服務。為什么？我們知道，信息技術(shù)的出現(xiàn)是為了人們更好更方便地獲取有價值的信息。信息技術(shù)的發(fā)展始終應該以提供給用戶其所想要尋找的最合適的信息為目的。換句話說，信息技術(shù)應該是為了用戶更方便地找到信息，應該充分尊重用戶的自主選擇。而團購恰恰相反，把各種信息生硬地推給用戶，而不是用戶主動去找信息。這種模式就像電子商務中的‘push’策略，把信息推出去，而不是用 ‘pull’戰(zhàn)略，讓用戶自己找上門。舉個例子，以本人親身去過的洗浴中心為例，該洗浴中心在知名團購網(wǎng)站做過多次團購促銷，原件38元的洗浴套餐網(wǎng)上只賣28元，如果你去洗浴中心不買券也不辦卡的話確實是38元。但是，店里的伙計會推薦你買券或者辦卡，買券的話是100元4張，可以消費四次，辦卡的話是充值1000元贈送398元，這樣算下來，你還覺得團購是低價嗎？目前的團購市場普遍口碑不佳，服務承諾難以兌現(xiàn)，服務或者產(chǎn)品縮水，這些誠信的缺失都嚴重影響了客戶的口碑，而且團購市場上每家網(wǎng)站并不是獨立的，一些不好的團購網(wǎng)站會影響整個行業(yè)的發(fā)展。整個行業(yè)的用戶滿意度普遍不高，而團購唯一的價格優(yōu)勢又有些名不副實。

最后說下淘寶的風波。正如我以前的文章所提到的，淘寶商城如果想要在競爭中勝出的話就必須嚴格或者說提高準入門檻，否則同一產(chǎn)品會有多個渠道商銷售，反而增加了用戶購買時的精力成本。與大商家相比，小賣家的服務能力，物流能力和產(chǎn)品品質(zhì)都是有所欠缺的。淘寶商城的客戶不是那些淘寶商家，而是實實在在消費的買家們。強者恒強，馬太效應和二八效應適用于很多行業(yè)，電子商務也不例外。請問那些要求平等對待的中小賣家們，你們的服務能力，產(chǎn)品品質(zhì)，物流能力能和大賣家一樣平起平坐嗎？

用戶滿意度這個詞往往在線下實體商業(yè)被提及，其實電子商務更需要用戶滿意度。當客戶獲取成本越來越高時，老顧客就顯得尤為重要。否則，單靠風險投資砸錢買用戶的行為不會是長久的，當資本泡沫退去，真正能夠為用戶帶來價值，用戶滿意度高的電商企業(yè)將會勝出。從這個角度講，資本的寒冬未必就一定是壞事。

文章標題：電商冬天下的思考：一切以用戶滿意度為中心
新聞來源：http://m.kartarina.com/article44/sccphe.html

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